PQR
PARA PRESENTAR UNA PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO (PQR)
REPORTA TU CASO:
Mensajería expresa (menor o igual a 5 kilos) o Carga (mayor a 5 kilos) de acuerdo con el "Peso Real" registrado en la guía de imposición. Radica tu requerimiento a través del formulario haciendo clic aquí
Conoce la documentación requerida para agilidad en el trámite de tu reclamación para envíos nacionales e internacionales.
Tip: Si tienes una pretensión económica, infórmala cuando describas tu solicitud e incluye tu certificación bancaria.**
TIEMPOS DE RECLAMACION
CONOCE EL ESTADO DE TU CASO
» Si tu petición fue realizada por la línea de atención, el asesor te informará el número de caso.
» Si tu petición fue realizada por correo electrónico o web, recibirás una confirmación con el número de caso para que puedas realizar seguimiento a la PQR.
» Para PQR's de mensajería expresa, recibirás adicional el código único numérico CUN bajo los parámetros establecidos por la ley 1369 de 2009.
En el momento que prefieras, puedes conocer el estado de tu caso, solo debes dar
RECIBE RESPUESTA DE TU CASO:
» La respuesta formal de tu PQR la recibirás mediante correo electrónico, de forma verbal telefónicamente o a tu dirección física según el medio de contacto indicado al reportar tu caso.
» Deprisa: cuenta con hasta 15 días hábiles después de recibir tu petición, queja o reclamo para dar respuesta formal a tu inconformidad. Para el caso de mensajería expresa, si transcurrido este tiempo o su ampliación, no has recibido una respuesta, se entenderá resuelta a tu favor (Silencio Administrativo Positivo). Esta disposición no aplica a las PQR relacionadas con envíos de más de 5kg (transporte de carga).
» Compensación:
Si posterior a la investigación interna confirmamos que tu PQR es favorable, la compensación será generada de acuerdo con el tipo de reclamación y la norma que aplica por el peso de tu envío:
» Avería, Pérdida o Faltante: El medio de pago será a través de transferencia bancaria para pagos con un valor superior a COP 100.000 (cien mil pesos), si el valor es inferior, puede ser acordado para reclamar en una de nuestras oficinas autorizadas, sujeto a tu consentimiento y firma de recibo de exoneración.
» Para Clientes con acuerdo corporativo el pago de compensación será según lo definido en el contrato u oferta comercial a través de transferencia bancaria.
SOLICITA UNA NUEVA VALIDACIÓN DE TU CASO
» CARGA: No hay lugar a la interposición de recursos.
» MENSAJERIA EXPRESA: Puedes hacer uso del recurso de reposición ante la Compañía y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, dentro de los (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta formal, precisando los hechos que fundamenta tu inconformidad, a través de los canales de contacto informados previamente. En el caso que utilices un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos la recibirás de forma oral. En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud, la Compañía remitirá dentro de los cinco (5) días siguientes, el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que ésta resuelva dicho recurso.
Para el servicio de mensajería expresa, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce las funciones de vigilancia, inspección y control, y cuenta con los siguientes canales de atención:
- »Sede Principal Carrera 13 No. 27 - 00, Pisos 1 y 3
- »Horario de Atención Presencial: Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 4:30 p.m.
- »Líneas de atención: Bogotá 601 587 0000
- »Línea Gratuita Nacional: 01 8000 910165
- »Contact center 601 592 0400
- »Correo Institucional: contactenos@sic.gov.co
El procedimiento aquí descrito aplica para los siguientes servicios prestados por Latin Logistics Colombia S.A.S a) El Servicio de Mensajería Expresa al amparo del Título Habilitante conforme a la Resolución No.00152 del 04 de febrero de 2020 expedida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a favor de, el cual cobija el servicio postal de envíos de objetos postales. Mientras la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC, no regule en sentido contrario la Compañía manejará como servicio de Mensajería Expresa los envíos de hasta 5 kilogramos. b) el Servicio de transporte terrestre de carga al amparo de la resolución No. 20234250029335 del 2023 del Ministerio de Transporte para envíos de más de 5 kilogramos y hasta 50 kilogramos. c) el servicio de transporte aéreo de carga, mediante las respectivas alianzas comerciales con compañías autorizadas con permiso de operación y sus respectivas adiciones y/o renovaciones.