Política de Garantías Comerciales de los Productos Premium (Productos con promesa entrega) Dentro del portafolio de productos Deprisa, usted encontrará servicios con una promesa de entrega por parte de nosotros, que en el evento de no cumplir, le entregaremos un bono redimible por otro envío equivalente a la tarifa del envío inicial. La presente política de garantías aplica para los productos: Deprisa Hoy, Deprisa 9a.m, Deprisa 12m, Deprisa Internacional Express, Deprisa Internacional Plus y Deprisa Internacional Saver (Aplican condiciones y restricciones del producto). Condiciones de la Política de Garantías ¿Qué es un incumplimiento en el tiempo de entrega? Es la entrega del envío después de la hora máxima ofrecida para el producto. Este incumplimiento empezará a contar transcurridos 60 segundos posteriores a la hora de entrega ofrecida, siempre y cuando no se presenten las siguientes causas no controlables por la Compañía: Eventos externos que dificultan el transporte - Mal tiempo en aeropuerto de Origen, Tránsito y/o Destino: Cuando un envío o grupo de envíos no puedan ser transportados oportunamente debido a retrasos y/o cancelaciones de vuelos por condiciones climáticas adversas que restrinjan la operación de los aeropuertos. (Esta condición aplicará cuando el trayecto contenga un transporte aéreo). Los anteriores eventos exoneran de responsabilidad a Deprisa. - Dirección deficiente: Inconsistencia en la dirección que no permita realizar la entrega del envío (Falta de un número o dato incorrecto). - Obstrucción conexión terrestre: Cuando un envío o grupo de envíos presentan retraso en la entrega debido a cierre de vías atribuidas a derrumbes, inundaciones y/o mantenimientos de carreteras que dificulten las conexiones terrestres en o entre ciudades. - Orden público: Cuando un envío o grupo de envíos presentan retraso en la entrega como consecuencia de manifestaciones, huelgas, paros, asonadas y/o condiciones de seguridad que obstruyan la movilización del envío. - Inspección autoridades: Son situaciones en las cuales debido a la revisión por parte de las autoridades policiales y/o aduaneras, un envío o grupo de envíos pueda llegar a presentar demora en la entrega. Eventos de responsabilidad del destinatario: Es nuestro deber informarle que la política de garantías no aplicará en eventos donde la entrega no se pueda realizar por causas atribuibles al destinatario como: - Cerrado el domicilio: Cuando se va a realizar la entrega y no hay nadie en el domicilio que atienda el llamado o reciba el envío. - Destinatario no reside: Cuando al momento de la entrega, el destinatario no vive o labora en la dirección señalada por el remitente. La Política de Garantías no aplica cuando: - Deprisa demuestre la información de entrega del envío con fecha, hora y firma del destinatario o persona que recibió el envío, donde se confirme el cumplimiento de la promesa de servicio. - El producto contratado no tenga habilitada la garantía para los destinos manejados en el momento de la aceptación del envío. - El envío no pueda ser transportado por contener artículos prohibidos y/o mercancías peligrosas, y/o cuando su embalaje sea deficiente para el transporte y éste sea retenido en las áreas operativas de Deprisa. - Los envíos que sean para entrega en almacenes de cadena, zonas francas o zonas industriales, debido a los trámites que implica la distribución y/o los horarios establecidos para la recepción de mercancías. - La guía original presente enmendaduras y/o tachones en la hora y/o fecha de admisión o entrega. - El crédito del cliente con acuerdo corporativo se encuentre en mora o con retardo de pago. Tenga en cuenta los siguientes puntos al reclamar su Garantía Comercial: 1. La garantía solo la podrá solicitar el remitente del envío. 2. El remitente cuenta hasta con diez días hábiles posteriores a la fecha de recepción del envío en la ciudad de origen por parte de Deprisa para hacer efectiva su solicitud de garantía. 3. La devolución de la garantía aplica para el valor pagado del envío por concepto de Tarifa, no se reintegrará el valor correspondiente a cargo por manejo. 4. La garantía se entregará a través de un bono equivalente al valor del envío inicial (no incluye cargo por manejo). 5. El bono tendrá una vigencia para ser utilizado de seis meses a partir de la fecha de expedición (El bono se podrá ceder con previa autorización escrita del remitente y copia de la cédula). 6. El remitente deberá realizar la solicitud de garantía a través de nuestra página Web Deprisa.com en el link “Contáctenos” o a través de nuestras líneas de Call Center, a nivel Nacional en la línea telefónica gratuita 018000519393 y en Bogotá al teléfono 4237000, informando el número de guía. 7. Verificada su solicitud, el área de Servicio al Cliente dará respuesta por escrito a la misma y en caso de ser favorable, el cliente debe acercarse al punto de ventas más cercano con copia de la comunicación enviada, guía original o denuncia por pérdida y documentos que lo acrediten como remitente. 8. La garantía podrá hacerse efectiva en un único momento para uno o varios envíos. En caso que el valor del servicio o servicios adquiridos en ese momento sea inferior al valor ofrecido en el bono, el excedente no será reembolsable en efectivo ni podrá usarse posteriormente para otros servicios de mensajería de Deprisa. 9. El bono podrá ser utilizado como parte de pago de envíos a nivel nacional e internacional. No aplica para ser utilizado en los productos: Flybox, transporte de Carga Aérea, Recolección a domicilio, Giros, Recargas ni productos de Servicios Postales Nacionales que se ofrecen en nuestros puntos de venta (excepto expendios). 10. No se aceptaran bonos que presenten enmendadura y/o tachones en el valor ofrecido y/o fecha de vencimiento. 11. Para los clientes con acuerdo corporativo, la garantía se hará efectiva mediante la aplicación de una nota crédito con cargo a la cuenta corporativa.

De conformidad con lo establecido en la Ley 1369 de 2009 (Régimen de los Servicios Postales), usted como cliente tiene los siguientes derechos y deberes: TÍTULO VI LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS Artículo 24. Derechos de los Usuarios Los usuarios de los Servicios Postales tienen derecho a que los Operadores Postales garanticen la observancia de los siguientes principios: El secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales. El respecto a la intimidad de los usuarios. La neutralidad y confidencialidad de los Servicios Postales. La igualdad de trato a los usuarios de los Servicios Postales que estén en condiciones análogas. A que le presten el servicio libre de cualquier tipo de discriminación, especialmente derivadas de consideraciones políticas, religiosas, ideológicas, étnicas, etc. Los Operadores Postales garantizarán a los usuarios en la prestación de los Servicios Postales, los siguientes derechos: A que divulguen ampliamente las condiciones de prestación de cada uno de los Servicios Postales, a saber: cobertura, frecuencia, tiempo de entrega, tarifas y trámite de las peticiones y reclamaciones. A que se les reconozca y pague la indemnización por pérdida, expoliación o avería de los objetos postales. A la devolución de los objetos postales que no hayan sido entregados al destinatario y a la modificación de la dirección para una nueva remisión, mediante el pago de las tarifas correspondientes, siempre que las condiciones fijadas por el Operador Postal para la prestación del servicio lo permitan. Cuando se trate de envíos internacionales se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras. Artículo 25. Derechos de los Usuarios Remitentes Los remitentes de los envíos tienen los siguientes derechos, sin perjuicio de las acciones judiciales pertinentes y de las acciones que les confiere el ejercicio de sus derechos fundamentales: Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los destinatarios. Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberán tener en cuenta las disposiciones aduaneras. Percibir las siguientes indemnizaciones: Para los servicios básicos de envíos de correspondencia nacional e internacional no prioritario, no habrá lugar de indemnización. En los servicios postales de pago, ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario del giro, será el doble de la tarifa que haya pagado al usuario más el valor del giro. La indemnización por concepto por concepto de pérdida, expoliación o avería de los envíos del servicio de correo internacional, será el valor que se señale en los Convenios o Acuerdos, suscritos en la Unión Postal Universal. En el servicio de correo prioritario, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. En caso de tratarse de un envío con valor declarado la indemnización será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. Los operadores de Mensajería Expresa responderán por la pérdida, avería o expoliación de los envíos y demás objetos postales confiados a su cuidado y manejo así: I. En el Servicio de Mensajería Expresa, la indemnización por pérdida, expoliación o avería, será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de un (1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. II. En el Servicio de Mensajería Expresa en conexión con el exterior, la indemnización por pérdida, expoliación o avería será de cinco (5) veces el valor de la tarifa pagada por el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales vigentes, más el valor asegurado del envío. Artículo 26. Derechos de los Usuarios Destinatarios Los usuarios destinatarios tendrán los derechos que como consumidores tienen establecidas las leyes vigentes y en particular los siguientes: A recibir los Objetos Postales enviados por el remitente, con cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por el Operador Postal. A solicitar y obtener información sobre los envíos de correspondencia y objetos postales que hayan sido registrados a su nombre, cuando se trate de servicios ofrecidos y pagados por el usuario con la característica de envío certificado. Los contemplados en los acuerdos y convenios internacionales vigentes ratificados por Colombia. Articulo 27. Pertenencia de los Objetos Postales Los Objetos Postales pertenecen al Remitente hasta el momento en que sean entregados al Destinatario. Artículo 28. Obligaciones de los Usuarios Los usuarios tienen las siguientes obligaciones con los Operadores Postales: Pagar la tarifa del Servicio Postal contratado. Someterse a las condiciones de prestación del Servicio Postal contratado, con la condición de que hayan sido expresa y ampliamente divulgadas por el Operador de Servicios Postales. Abstenerse de enviar objetos prohibidos o peligrosos, de acuerdo con las normas vigentes. Artículo 29. Responsabilidad del Usuario El usuario remitente de un Objeto Postal será responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está prohibido por le ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal, o por no haber cumplido con las condiciones de despacho de sustancias riesgosas, salvo que se compruebe la culpa exclusiva del Operador Postal. Artículo 30. Responsabilidad de los Operadores Postales Los envíos postales una vez recibidos por el Operador Postal y en tanto no lleguen al Destinatario, serán responsabilidad del Operador Postal y éste responderá por incumplimiento en las condiciones de prestación del Servicio Postal o pérdida, expoliación o avería del objeto postal mientras no sea entregado al Destinatario o devuelto al Remitente, según sea el caso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 25 de esta ley. Artículo 31. Exenciones de responsabilidad de los Operadores Postales Los Operadores Postales no serán responsables por el incumplimiento en las condiciones de prestación del Servicio Postal o por la pérdida, expoliación o avería de los Objetos Postales en los siguientes casos: Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del Servicio Postal o la pérdida, expoliación o avería del Objeto Postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito. Cuando el Objeto Postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos establecidos en la ley. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en relación con el contenido del Objeto Postal y se pueda demostrar con los registros de envío que tramita el Operador Postal, siempre y cuando dicha imprecisión se relacione con el incumplimiento. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales en ambos contados a partir de la recepción del Objeto Postal por parte del Operador Postal. Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días siguientes al recibo del Objeto Postal. Artículo 32. Procedimiento para el trámite de peticiones, reclamos y solicitudes de indemnizaciones Los Operadores Postales deberán recibir y tramitar las peticiones y reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio y resolverlas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del Operador Postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores. De igual forma, cada Operador Postal señalará el procedimiento mediante el cual se atiendan las solicitudes para el reconocimiento y pago de las indemnizaciones previstas en el artículo 25 de la presente ley, el cual no puede exceder el término total de treinta (30) días hábiles incluido el pago de la indemnización a que haya lugar. Artículo 33. Devolución de las indemnizaciones Cuando el objeto extraviado por un Operador Postal es encontrado, el usuario a su elección podrá solicitar la entrega del objeto y por consiguiente estará en la obligación de devolver la indemnización que haya recibido del Operador Postal o quedarse definitivamente con ésta y no reclamar el objeto. Artículo 34. Reclamaciones en caso de Objetos Postales remitidos a otros países o recibidos de estos por el Operador Postal Oficial Las reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal – UPU. Articulo 35. Retención documental Las guías y documentos soporte de entrega, constancias de recibo y cualquier otro documento que utilicen los Operadores Postales para la prestación del servicio y que los mismos estimen pertinente su conservación, deberán graduarse por un periodo no menor a tres (3) años desde la fecha de expedición de los mismos, sin perjuicio de los términos establecidos en normas especiales. Vencido el plazo anterior estos documentos podrán ser destruidos siempre que por cualquier medio técnico adecuado se garantice su reproducción exacta. Encuentre aquí toda la Ley 1369 de 2009, la Resolución 3095 de 2011 y la Resolución 3038 de 2011. Conozca aquí las condiciones generales de contrato de transporte de carga y contrato de transporte de mensajería expresa

NUESTRO COMPROMISO Brindar un servicio seguro, puntual, cálido y ágil, a través de un portafolio adecuado a las necesidades de los clientes, para el manejo eficiente de sus envíos a una amplia red de destinos nacionales e internacionales. Como respaldo a este compromiso contamos con: SU COMPROMISO Nuestros clientes tienen un papel fundamental en el éxito y eficiencia del servicio, al conocer y acatar sencillas normas: 1. Facilitar la comunicación efectiva, a través de: · La verificación previa del servicio solicitado en cuanto a cobertura ofrecida, origen/destino, producto y peso. · Un trato respetuoso a los funcionarios de Deprisa. · La solicitud de información adicional ante cualquier duda acerca de sus envíos. · El conocimiento y uso adecuado de los canales de comunicación dispuestos para su atención: a. Línea telefónica gratuita en Bogotá 4237000 b. Línea gratuita nacional 01 8000 519393 c. En Internet en www.deprisa.com, en el link "Contáctenos" d. Ejecutivo de Cuenta y Asesor de Relaciones con el Cliente asignado. · El suministro de información oportuna sobre cambios siempre que aplique para sus envíos o convenio. · El diligenciamiento legible, completo y correcto de la guía de envío, así como verificación de los datos de la misma antes de la firma de aceptación. 2. Conocer y garantizar que sus envíos cumplan con los requisitos necesarios para darles un manejo adecuado. Tales requisitos son: · Declaración del envío con información cierta y verificable. El documento debe contener: a. Nombre y dirección del remitente y destinatario b. Lugar de entrega c. Naturaleza del envío d. Valor del contenido del envío e. Peso f. Volumen g. Características particulares del contenido y condiciones especiales para el manejo, en caso de que se requieran (embalaje especial, distribución técnica, etc.). · Entrega de documentación e información adicional que resulte necesaria para el cumplimiento del servicio y las formalidades exigidas por las autoridades de policía, aduana y sanidad. En este marco, es compromiso del cliente informar sobre el carácter peligroso o restringido del envío, así como sobre las precauciones que deben adoptarse. · Embalaje y rotulado adecuado y suficiente de la mercancía. · Colaboración con la revisión de los envíos tanto por parte de Colaboradores de Deprisa como por parte de las autoridades que lo requieran. 3. Conocer y acatar la política sobre mercancías peligrosas y envíos restringidos o prohibidos como: estupefacientes, animales vivos o muertos no disecados, materias explosivas, inflamables o peligrosas, dinero en efectivo y otros objetos de valor, armas, municiones u otros elementos bélicos. Líquidos corrosivos y sustancias venenosas, materias grasas, polvos colorantes y otras materias similares. Objetos que por su naturaleza o embalaje puedan ocasionar daños a quienes los manipulen, objetos cuya admisión o circulación esté prohibida en el destino. 4. Verificar que el valor liquidado corresponda al servicio solicitado y realizar el pago en el plazo acordado. A continuación relacionamos las causales por la cual se puede llegar a negar la prestación de servicio debido al incumplimiento de las obligaciones del usuario: Motivos para la negación de servicio · Contenido prohibido para el transporte a través de Mensajería Expresa · Manejo de Mercancías peligrosas para el transporte aéreo. · Mora superior o igual a 30 días en el pago de la facturación. · Embalaje inadecuado para el manejo del envío. · Restricción de contenido por parte de las aduanas de origen, tránsito o destino. · Mercancías ocultas dentro del contenido del envío. · Presentación de documentación falsa para despachar o retirar el envío. · Actos de agresión física a nuestros funcionarios o conductas inapropiadas en nuestras instalaciones. · Actos de vandalismo. · Retención de envíos ajenos. · Intentos de fraude, fraude o autorobo.

PROCEDIMIENTO Y TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS Y RECURSOS (PQR) Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN El procedimiento y trámite descrito a continuación aplica para lo siguientes servicios prestados por Aerovías del Continente Americano S.A. Avianca bajo la marca Deprisa a) El Servicio de Mensajería Expresa al amparo del Título Habilitante conforme a la Resolución No.001769 de 2010 expedida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, a favor de, el cual cobija el servicio postal de envíos de objetos postales. Mientras la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC, no regule en sentido contrario la Compañía manejará como servicio de Mensajería Expresa los envíos de hasta 5 kilogramos. b) el Servicio de transporte terrestre de carga al amparo de la resolución No. 0075 de 2004 del Ministerio de Transporte para envíos de más de 5 kilogramos y hasta 50 kilogramos. c) el Servicio de transporte aéreo de carga en desarrollo del permiso de operación mediante Resolución No. 10138 de 1991 de la U.A.E. Aeronáutica Civil y sus respectivas adiciones y renovaciones, para envíos de más de 5 kilogramos y hasta 50 kilogramos. Señor Usuario, Para sus peticiones, quejas o reclamos, recursos (PQR) y solicitudes de indemnización relacionados con la prestación de nuestros servicios comuníquese con nosotros a través de los siguientes canales de comunicación: Tenga en cuenta que las PQR y solicitudes de indemnización relacionadas con un envío sólo podrán ser presentadas por el remitente o por el destinatario. Para facilidad de la presentación de sus solicitudes le sugerimos tener a la mano copia de la guía. En nuestra página web “Deprisa.com” en el link “Contáctenos” Diligencie el formato teniendo en cuenta los campos obligatorios y en particular la explicación clara y precisa del motivo por el cual nos está contactando. Call Center: líneas de atención telefónica a nivel nacional 018000519393 ( línea gratuita )y en Bogotá al teléfono 4237000 (costo llamada local),en los siguientes horarios de atención: de lunes a viernes de 6:00 a.m. a 10:00 p.m. y los sábados 8:00 a.m. a 6:00 p.m. Identifíquese con su nombre y documento de identidad, con la persona que atiende la llamada. Indique el motivo de su llamada; si su llamada tiene relación con un envío, precise si usted es remitente o destinatario y proporcione el número de guía, fecha de imposición del envío, nombre y dirección del remitente y del destinatario. Si el motivo de su llamada es interponer una queja o reclamo, presentar una solicitud de indemnización o un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la Compañía, precise los hechos y razones en los que se fundamenta. Correo electrónico servicioalcliente@deprisa.com Para los contactos a través de Página Web, correo electrónico, Fax, identifíquese con su nombre y documento de identidad e indique el motivo de su escrito. Si este tiene relación con un envío, precise si usted es remitente o destinatario y proporcione el número de guía (adjuntando copia de la misma preferiblemente), fecha de imposición del envío, nombre y dirección del remitente o destinatario. Si el motivo de su escrito es interponer una queja o reclamo, presentar una solicitud de indemnización o un recurso con el fin de que sea reconsiderada una decisión anterior de la Compañía, precise los hechos y razones en los que se apoya. Las solicitudes de reexpedición del envío (cambio de dirección o de destinatario) sólo pueden ser presentadas por el remitente mediante un escrito a través de cualquiera de nuestros canales de comunicación. Recuerde que para estos casos, los tiempos de entrega cambiarán y la tarifa puede cambiar, porque se debe iniciar nuevamente el proceso operativo. En caso de una solicitud de indemnización se recomienda adjuntar copia del documento de identificación. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN APLICABLE EXCLUSIVAMENTE AL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA Las PQR y las solicitudes de indemnización relacionadas con el Servicio de Mensajería Expresa se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. Una vez radicadas se le asignará un código único numérico que le será comunicado al solicitante y que le permitirá hacer seguimiento de su solicitud. La forma de comunicación de dicho código dependerá del canal de comunicación con la Compañía utilizado por el solicitante. A partir de la fecha de radicación, la Compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud. Si transcurridos los 15 días hábiles o la fecha posterior informada no se ha dado respuesta a la solicitud, ésta se entenderá resuelta favorablemente (Silencio Administrativo Positivo). La notificación de la decisión inicial se hará mediante comunicación escrita enviada a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante, a través del mismo servicio de mensajería expresa de la Compañía y se tendrá como prueba de la notificación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. La Compañía también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos. En el escrito de respuesta inicial de la Compañía se advertirá el derecho de hacer uso de los recursos de reposición ante la Compañía y en subsidio de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Interponer el recurso de apelación como subsidiario de la reposición, le permitirá al solicitante que dicha entidad revise la decisión negativa del recurso de reposición por parte de la Compañía. En el caso que se utilice un canal de comunicación verbal la advertencia sobre los recursos se hará de forma oral. Si el solicitante está interesado en el recurso de apelación deberá manifestarlo expresamente. En caso contrario se entenderá que interpone exclusivamente el recurso de reposición. RECURSOS CONTRA LA DECISIÓN INICIAL DE LA COMPAÑÍA, EXCLUSIVOS PARA EL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA Si el solicitante queda inconforme con la respuesta que le fue notificada, podrá manifestar la inconformidad a través de cualquiera de los medios de contacto antes indicados y dicha manifestación será atendida y tramitada como un recurso de reposición, salvo que expresamente manifieste que interpone subsidiariamente el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Para manifestar la inconformidad el solicitante, tiene cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de notificación de la decisión inicial por parte de la Compañía. Es importante señalar claramente los motivos de la inconformidad con la respuesta de la Compañía, adjuntando las pruebas que el solicitante tenga en su poder para soportar su inconformidad, con el fin de que se revise la posición de la Compañía frente a su solicitud. En el evento que la decisión del recurso de reposición sea desfavorable a la solicitud y que el solicitante haya interpuesto de manera expresa y subsidiaria el recurso de apelación, la Compañía remitirá de manera automática el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta resuelva dicho recurso. TÉRMINOS PARA PRESENTAR LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACION EXCLUSIVOS PARA EL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA Las solicitudes de indemnización por la pérdida, expoliación o avería, deberán ser presentadas por el usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción por parte del operador del objeto postal cuando se trate de servicios nacionales, y seis (6) meses cuando se trate de servicios internacionales, siempre que el envío no haya sido entregado al usuario destinatario. Cuando el envío ha sido entregado al usuario destinatario este podrá presentar las solicitudes de indemnización por expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. En todo caso el destinatario tendrá derecho a recibir las indemnizaciones siempre y cuando el remitente le ceda por escrito y de manera expresa ese derecho. El operador postal no se encuentra obligado a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas por fuera de estos términos. Cuando el tiempo de entrega contratado del objeto postal para servicios nacionales sea mayor a diez (10) días hábiles, el usuario remitente sólo podrá presentar la solicitud de indemnización una vez haya transcurrido dicho tiempo contratado. PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN APLICABLE EXCLUSIVAMENTE AL SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA Las PQR y las solicitudes de indemnización relacionadas con el Servicio de Transporte de Carga se entenderán radicadas en la misma fecha de su presentación. A partir de la fecha de radicación, la Compañía cuenta con un término de 15 días hábiles para dar respuesta. En caso de que sea necesario practicar pruebas, se le informará al solicitante dicha circunstancia y la fecha en la que se dará respuesta a la solicitud. La comunicación de la respuesta se hará por escrito enviado a la dirección física (residencia, lugar de trabajo, lugar de recibo de correspondencia, etc.) según lo indique el solicitante, a través del servicio de mensajería expresa de la Compañía y se tendrá como prueba de recepción de la comunicación la firma de la prueba de entrega. Si el solicitante ha informado una dirección electrónica de contacto se enviará también a esta dirección. La Compañía también podrá dar respuesta por cualquiera de los canales comunicación indicados en los mismos términos antes expuestos. Superintendencia de Industria y Comercio www.sic.gov.co info@sic.gov.co Sede Centro Carrera 13 No. 27 - 00 Pisos 3, 5 y 10 Bogotá - Colombia Conmutador: (57 1) 587 00 00 Fax: (57 1) 587 02 84 Call center: (571) 6513240 Linea gratuita nacional: 018000-910165 Sede CAN Avenida Carrera 50 No. 26 - 55 Int. 2 Bogotá - Colombia Conmutador: (57 1) 5880234